POLITIQUE DE LA LAPHO : OFFRIR DES SERVICES AUX PERSONNES HANDICAPÉES

1. Objet

La Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario (LAPHO) est une loi provinciale qui a pour objet de définir, de mettre en œuvre et d’appliquer des normes d’accessibilité en vue de permettre aux personnes handicapées d’avoir accès aux biens, aux services, aux installations, au logement, à l’emploi, aux édifices, aux constructions et aux locaux.

Le Règlement de l’Ontario 429/07 intitulé « Normes d’accessibilité pour les services à la clientèle » est entré en vigueur le 1er janvier 2008. Il établit les normes d’accessibilité qui s’appliquent spécifiquement aux services à la clientèle pour les organisations du secteur public et autres personnes ou organisations qui fournissent des biens et des services au public ou autre tierce partie.

Cette politique est conforme aux normes d’accessibilité pour les services à la clientèle du Règlement de l’Ontario 429/07 et s’applique à :

  • La fourniture de biens et services aux personnes handicapées
  • L’utilisation d’appareils et accessoires fonctionnels par les personnes handicapées
  • L’utilisation d’animaux d’assistance par les personnes handicapées
  • L’utilisation de personnes de soutien par les personnes handicapées
  • Les avis d’interruption temporaire des services et installations
  • La formation du personnel
  • Les commentaires des clients concernant la fourniture de biens et services aux personnes handicapées
  • Les avis de disponibilité et format de documents et de rencontres

Cette politique s’applique à tous les employés de Cadre Staffing inc., incluant ceux se trouvant dans les installations de nos clients.

2. Notre engagement

Notre mission

Cadre a pour mission d’offrir à ses employés, candidats et clients entière satisfaction.

En vue de remplir sa mission, Cadre s’efforce de fournir en tout temps des services qui respectent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées. Nous nous engageons également à offrir aux personnes handicapées les mêmes opportunités d’accès à nos services en leur permettant de bénéficier des mêmes services, au même endroit et de la même façon que nos autres clients.

3. Offrir des services aux personnes handicapées

Cadre s’engage à offrir un service d’excellence à tous ses clients, incluant les personnes handicapées. Nous nous acquitterons de nos fonctions et responsabilités dans les domaines suivants :

3.1 Communication

Nous communiquerons avec les personnes handicapées en tenant compte de leur handicap.

Nous enseignerons à notre personnel qui communique avec la clientèle les façons d’interagir et de communiquer avec les personnes aux prises avec différents types de handicaps.

3.2 Services téléphoniques

Nous nous engageons à offrir à nos clients un service téléphonique entièrement accessible. Nous apprendrons à notre personnel à communiquer au téléphone avec nos clients en utilisant un langage clair et simple et à s’exprimer distinctement et lentement.

Nous offrirons à nos clients d’autres moyens de communication comme le courriel, une ligne ATS ou un service de relais téléphonique si la communication par téléphone ne correspond pas à leurs besoins ou n’est pas disponible.

3.3 Appareils et accessoires fonctionnels

Nous nous engageons à offrir nos services aux personnes handicapées qui utilisent des appareils ou accessoires fonctionnels et à leur permettre d’obtenir et utiliser nos biens et services et d’en bénéficier. Nous nous assurerons que notre personnel connaît les différents appareils et accessoires fonctionnels qui pourraient être utilisés par nos clients handicapés lorsqu’ils utilisent nos biens et services.

3.4 Facturation

Nous nous engageons à fournir des factures accessibles à tous nos clients. C’est pourquoi nous fournirons les factures dans les formats suivants sur demande : copie papier, courriel, gros caractères.

Nous répondrons à toutes les questions que nos clients pourraient avoir au sujet du contenu d’une facture, soit en personne, par téléphone ou par courriel.

4. Utilisation d’animaux d’assistance ou de personnes de soutien

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance dans les secteurs de nos installations ouverts au public ou à toute tierce partie. Nous nous assurerons également que tous nos employés, bénévoles et autres personnes travaillant auprès du public sont formés de façon appropriée pour interagir avec les personnes handicapées accompagnées d’un animal d’assistance.

Nous nous engageons à accueillir les personnes handicapées accompagnées d’une personne de soutien. Toute personne handicapée accompagnée d’une personne de soutien sera autorisée à pénétrer dans les installations avec cette personne de soutien. En aucun temps nous n’empêcherons une personne handicapée qui se trouve dans nos locaux d’être accompagnée de sa personne de soutien.

5. Avis d’interruption temporaire

Cadre fournira un avis en cas d’interruption prévue ou inattendue des installations ou des services habituellement utilisés par les personnes handicapées. Cet avis indiquera les raisons de l’interruption, la durée prévue et la description des installations ou des services de remplacement, le cas échéant. L’avis sera affiché à toutes les entrées publiques de nos locaux.

6. Formation pour le personnel

Cadre a désigné un champion de l’accessibilité et lui a fourni la formation nécessaire. Notre champion de l’accessibilité donnera la formation sur les politiques et procédures qui affectent la façon dont les services sont fournis aux personnes handicapées à tous les employés et bénévoles et toutes les autres personnes travaillant avec le public ou autre tierce partie en leur nom, ainsi qu’à toutes les personnes impliquées dans l’élaboration et l’approbation des politiques, pratiques et procédures du service à la clientèle. Les personnes occupant les postes suivants seront formées : membres de l’administration, membres de la direction, membres du service de recrutement et du service de développement des affaires, ainsi que les employés temporaires travaillant dans les installations du client (s’ils sont en contact avec la clientèle).

Cette formation sera donnée au cours du premier mois de leur emploi chez Cadre.

La formation du champion de l’accessibilité comprendra les points suivants :

  • Les objectifs de la Loi de 2005 sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario ainsi que les exigences et normes du service à la clientèle.
  • Comment interagir et communiquer avec les personnes aux prises avec différents types de handicaps
  • Comment interagir avec les personnes handicapées ayant recours à des appareils ou accessoires fonctionnels, un animal d’assistance ou une personne de soutien
  • Comment fonctionne un appareil ou un accessoire fonctionnel
  • Comment agir si une personne handicapée éprouve des difficultés pour accéder aux services de Cadre
  • Politiques, pratiques et procédures de Cadre en lien avec les normes du service à la clientèle

Une formation sur les politiques, pratiques et procédures qui affectent la façon dont les biens et services sont offerts aux personnes handicapées sera offerte au personnel requis. Le personnel recevra également de la formation sur une base continue lorsque des modifications seront apportées aux politiques, pratiques et procédures.

7. Processus de rétroaction

L’objectif ultime de Cadre est de répondre aux attentes de ses clients, voire même de les surpasser, lorsque des services sont offerts aux clients aux prises avec un handicap. Nous souhaitons recevoir vos commentaires et votre évaluation quant à la façon dont nous répondons à vos attentes.

Vos commentaires concernant les biens et services offerts aux personnes handicapées par Cadre peuvent être formulés par courriel, par téléphone, en personne, par courrier ou en utilisant la fiche de commentaires au verso de cette politique. Tous les commentaires seront envoyés au champion de l’accessibilité. Les clients peuvent s’attendre à recevoir une réponse dans les deux jours ouvrables suivant la réception des commentaires.

8. Modifications à cette politique ou à toute autre politique

Nous nous engageons à mettre sur pied des politiques de services à la clientèle qui respectent la dignité et l’indépendance des personnes handicapées et qui en font la promotion. C’est pourquoi aucune modification ne sera apportée à la présente politique sans en avoir au préalable évalué les impacts sur les personnes handicapées. Toute politique de Cadre qui ne respecte pas la dignité et l’indépendance des personnes handicapées ou qui n’en fait pas la promotion sera modifiée ou retirée.

9. Questions au sujet de cette politique.

La raison d’être de cette politique est de nous permettre d’offrir des services d’excellence à nos clients aux prises avec un handicap. Si quiconque a une question concernant cette politique ou si l’objectif de cette politique n’est pas clair, une explication sera fournie par le propriétaire de Cadre ou lui sera envoyée.

Si vous avez le moindre commentaire, n’hésitez pas à nous en faire part!

Vos commentaires peuvent être envoyés par :
Courriel : micheller@cadrestaff.com
Téléphone : 416-849-5317

Adresse :
10 Four Seasons Place, Suite 604
Toronto, ON
M9B 6H7

Ou en remettant ce formulaire à notre réceptionniste.